Para toda empresa es importante tener usuarios satisfechos y fieles a la marca, que respalden el esfuerzo que se viene haciendo y es importante tener un feedback de ellos, a traves de criticas constructivas para seguir mejorando, una de las maneras mas facil de apoyar esto es a traves de la creacion de redes sociales coorporativas donde los usuarios y pontenciales usuarios pueden interactuar y opinar de la empresa, pero que pasa cuando los comentarios posteados sobresalen el limite de lo permitido con uso de palabras grotescas que afectan la sensibilidad de los usuarios y de la propia empresa, que pasa con esos usuarios mal satisfechos que desean expresar todo su malestar en la misma red social donde se promociona el producto para captar nuevos clientes. Cual debe ser la reaccion de la empresa, se deden dejar o borrar ese tipo de comentarios.
Para cualquier empresa esta es una situacion dificil, pues ante todo la imagen que esta proyecta a los usuarios es muy importante, de ello depende la permanencia o declive de la empresa en su gran mayoria.
Sin embargo, tambien es muy importante mostrar que la empresa acepta sus errores y los enmenda rapidamente y que se preocupa por el 100% de sus usuarios. Es decir mostrar el lado sensible de la empresa.
Es importante mantener ambos tipos de criticas las buenas y las malas. Pero no solo mostrarlas si no tambien atenderlas y resolverlas. Darle a entender al cliente insatisfecho que la empresa tambien se preocupa por él y no solo se limita a recibir elogios. Eso dara solidez a la imagen proyectada en los usuarios en general y se sentiran aun mas identificados con la empresa. Sin embargo, como excepcion a la regla, no se debe permitir los mensajes que excenden los limites del respeto y normas formales y con esto me refiero a insultos, palabras groseras y/o lisuras, ante todo se debe mantener las buenas formas y un ambiente de respeto inclusive en las redes sociales.
Excelente post, es verdad que la empresa debe considerar los comentarios que pretenden desprestigiar a la empresa, pero que pasa cuando esos comentarios tienen un aire formalidad pero su queja es falsa, es decir una calumnia, si la el CM dice: "no! se equivoca señor esta hablando falsedades" o algo por el estilo los demas usuarios no creerían esta posicion del CM. Entonces que hacer ante estos mensajes? se complejo aun mas !
ResponderEliminarImportante observación, gracias por la mención, creo que es esos casos la empresa debe hacer un estudio amplio de la queja y mostrar con pruebas contundentes y palpables la falsedad de la misma. Sin embargo, como una vez me dijeron no se puede ser monedita de oro para agradarle a todo el mundo, pero si tener una postura adecuada y respetuosa ante todos.
ResponderEliminarEstoy totalmente de acuerdo con lo que escribiste, y tienes mucha razón en que darle esta atención especial a estos reclamos por parte de nuestros clientes y resolverlos de manera exitosa brindará una mayor solidez a la empresa.
ResponderEliminarSería genial que para verificar este reclamo o duda resuelta exista una evaluación o encuesta para poder controlar cómo van nuestros procesos de solución ante estas situaciones. (:
Las redes sociales es uno de los valores diferenciales con los que cuentan ahora mismo las empresas. Es muy importante saber aprovecharlo no sólo para comunicar, sino para conocer mucho mejor a los clientes.
ResponderEliminarFelicidades por el blog! está muy interesante!
Conforme lo publicado, se sugiere que los reclamos que sean subidos de tono no sean resueltos y respondidos a los clientes o simplemente no sean publicados; a pesar de que pueda ser una queja o reclamo bien sustentado pero mal expresado?
ResponderEliminarTodo lo contrario, todos los reclamos deben ser atentidos oportunamente y de la mejor manera. ABOSLUTAMENTE TODOS, sin embargo no se deben mostrar los que se excedan de tono
ResponderEliminarAhora que vuelvo a leer mi post, si tal ves di a entender que las publicaciones groseras no se deben permitir, pero hago enfasis en que quise decir que no se deben mostrar pero si atender
ResponderEliminarClaro se tiene hacer un estudio completo acerca de ese comentario falso pero formal que podria influir a otro usuario. Asi como hay formas legales en la vida real, habrá las mismas en la red? si es asi ahora se debe tener cuidado con lo que se dice. Peor si te quejas seas VERDAD o MENTIRA, que melooo :( . Dime si hay estas leyes "virtuales" sino para comenzar a borrar un par de cosas xD
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